Diverse sono le modalità attraverso cui un cliente può accedere all’help desk, fra cui i call center, l’e-mail, la chat e forum.

L’help desk è quindi una risorsa per l’azienda, e può essere attivato attraverso l’impiego di diverse tecnologie, come il VoIP o il CRM.

L’help desk è il punto di riferimento per i clienti che necessitano di informazioni, prima, durante o dopo l’acuisto di un servizio o prodotto, richieste che vengono gestite attraverso un software di hel desk, che permette di monitorare le richieste degli utenti. L’help desk, in genere, viene molto utilizzato on-line, attraverso un software specializzato che permette di raccogliere le richieste dei clienti attraverso dei ticket, gestiti dal personale e chiusi quando il cliente è soddisfatto.

L’hep desk  molto utilizzato dalle aziende per fornire un supporto tecnico ai propri clienti tramite un numero verde, sito web o le e-mail. Alcuni help desk sono utilizzati anche all’interno dell’azienda stessa, per fornire lo stesso tipo di aiuto ai propri dipendenti.

In generale, i software di help desk vengono utilizzati per trovare, analizzare ed eliminare i problemi più comuni in maniera semplice e veloce, grazie non solo alla risposta rapida alle domande dei clienti/utenti, ma anche grazie al fatto che tramite l’help desk si riesce quotidianamente a comunicare con numerosi clienti o dipendenti. Questo dà all’help desk la capacità di controllare la soddisfazione del cliente e, successivamente, di analizzare i dati raccolti per una miglior progettazione e preparazione all’interno dell’azienda. 

Diverse sono i livelli nei software di help desk, che permettono di gestire con semplicità  e rapidità le diverse tipologie di domande che un cliente può porre all’azienda per la risoluzione del problema. In generale, il primo livello di help desk è quello di base, che permette di rispondere a domande comuni, più frequenti, o a fornire soluzioni che spesso sono anche presenti nelle faq. Se il problema non viene risolto al primo livello dell’help desk, il ticket (la domanda del cliente) passa al secondo livello, che ha le risorse necessarie a risolvere quel determinato problema. Alcune grandi aziende hanno anche un terzo livello di help desk o, nientemeno, vere e proprie equipe specializzate che gestiscono una branchia di un determinato argomento.

Utilizzando un software ad hoc per l’help desk, è anche possibile far lavorare i tecnici anche in una sede separata, o a casa, da remoto, ovviamente con un supporto fisico da cui lavorare, come un portale web dedicato, dando la possibilità di essere più flessibile, con il sostegno a distanza.

L’ help desk, quindi, è un’applicazione che permette al personale specializzato in grado di aiutare i propri clienti a rispondere alle domande o di utilizzare le risorse, migliorando il servizio rivolto ai clienti, massimizzando la produttività dei dipendenti dell’help desk dell’azienda, minimizzando i tempi morti di risposta, controllare le attività di richieste ed aumentare le performance, diminuendo il tempo di risposta ed eliminando, quando necessario, le spese di viaggio dei tecnici dell’help desk.