Help Desk e Customer Service: risparmiare il 20% migliorando il servizio
Chi di noi sarebbe disposto a pagare la consulenza di Bill Gates in persona per farsi configurare una casella di posta elettronica? Probabilmente nessuno, se non per lo sfizio di raccontarlo agli amici. O ancora: cosa potrebbe fare di ben più importante e utile il nostro Bill nel tempo impiegato a lavorare sulla casella di posta? E infine: quante cose sapremmo fare da soli, lasciando Bill a pensare ai fatti suoi, se disponessimo di un semplice aiuto standard?
Ebbene, con le dovute proporzioni, sono spesso questi i problemi in cui si dibattono molte aziende alle prese con il proprio servizio di help desk o di customer service, che molto spesso si sovrappone. Già, perché spesso si crede che in queste posizioni vadano inseriti gli uomini con i requisiti migliori, in grado di risolvere anche problemi molto complessi.
Capita allora di vedere professionisti dell’IT, con elevati skills professionali, sommersi da problemi di piccolo cabotaggio, come l’aggiornamento di un software, l’utilizzo di una procedura, il cambiamento di impostazioni. Al contrario, magari, un cliente (o un dipendente) rimane fermo a lungo in attesa di trovare risposta al proprio problema che veramente necessità di elevate competenze per essere risolto.
Se invece i ticket con richieste di assistenza, sia provenienti dal fronte interno (help desk) sia da quello esterno (customer service), potessero scorrere verso la persona giusta per livello di competenza sufficiente, se i contenuti dei ticket potessero attivare dei brevi tutorial per rispondere alle questioni più semplici senza dover ricorrere ad un operatore in carne e ossa, quanto prima verrebbero evase le richieste e, di conseguenza, quanto si risparmierebbe?
Le valutazioni raccolte da Sysman presso gli utilizzatori del proprio sistema Contact Pro CRM parlano di almeno un 20% di chiamate di assistenza in meno e di una sicura ottimizzazione delle risorse umane impegnate nel servizio di help o customer service.
Tutto questo è possibile grazie alla funzionalità del Ticket Manager che, se da un lato ottimizza il flusso dei ticket, cioè li organizza, li traccia e li inserisce in un sistema statistico, dall’altro rende l’Help Desk e il Customer Service in grado di agire in maniera autonoma fornendo le risposte giuste al momento giusto. Anche il cliente si sente maggiormente seguito perchè, utilizzando l’apposito modulo self-service, viene avvisato in tempo reale dagli alert email e sms, e può avere immediatamente la visione dello stato di avanzamento dei propri ticket sentendosi rassicurato.
Fin qui i risparmi. Non va sottovalutato però l’aspetto di miglioramento della qualità percepita del servizio. Minori attese, maggiore rapidità, tracciamento dello stato dell’intervento offrono al consumatore un’esperienza decisamente più soddisfacente del rapporto con l’azienda, sia essa il proprio datore di lavoro o il proprio fornitore.
A completare le funzionalità di Contact Pro CRM arriva ora l’Asset Management Solution per la gestione professionale degli asset IT aziendali e per un’ottimizzazione dei costi relativi. Si tratta infatti di un sistema in grado di ridurre dei tempi di supporto ai clienti, di monitorare gli SLA, aumentare la fidelizzazione del cliente.

Semplicità, snellimento e velocizzazione dei processi significa infatti ridurre i costi anche della struttura tecnologica.