Il cliente diventa il supremo concetto di vita dell’azienda stessa.

E’ così che si compie definitivamente l’evoluzione dall’economica concentrata sul prodotto a quella concentrata sul cliente e le sue necessità. Diventa importante conoscere bene il cliente, così da progettare soluzioni perfettamente in linea con le sue aspettative.

Il processo di comunicazione si trasforma da unidirezionale a bidirezionale, ovvero diventa una un vero è proprio dialogo tra cliente e fornitore.

Tutti sappiamo inoltre che la conquista di un nuovo cliente è qualcosa di sempre più complesso e per questo fidelizzare i già clienti diventa molto importante.

Le offerte e la comunicazione dovranno essere sempre più personalizzate per ogni esigenza specifica.

Tutti questi aspetti richiedono grandi sforzi e strumenti di supporto. B.com CRM in questo rappresenta il punto di partenza dove gestire e memorizzare tutte le informazioni dei propri clienti, preferenze, usi e costumi oltre che tutte le offerte e relazioni che intercorrono continuamente. B.com consente inoltre di soddisfare sia gli obiettivi commerciali dell’azienda che le normative inerenti la privacy, operando secondo criteri e modalità ben definite, strutturate e completamente personalizzabili.

I principali obiettivi del marketing relazionale e delle soluzioni CRM:

·         Aumentare le vendite e quindi il fatturato, mediante azioni di retention e cross-selling dei clienti già esistenti

·         Aumentare la conoscenza sui clienti in portafoglio per soddisfare meglio e prima i loro bisogni

·         Identificare nuove opportunità di business

·         Personalizzare al massimo i servizi offerti

·         Individuare con chiarezza i migliori clienti, in base al rendimento effettivo degli stessi

·         Accrescere la fidelizzazione

La tecnologia in tutti questi processi può contribuire molto grazie alla riduzione dei costi di contatto (Voip, Chat, Internet…), comunicazioni più efficaci (bidirezionali, video live, …), messaggi personalizzati one-to-one, maggiore consapevolezza dei clienti, segmentazione dei clienti, mobile communication (sempre in contatto).

E’ importante però che il CRM sia inserito in un contesto che sia tutto fuorché solo tecnologia.

L’intero progetto deve essere inserito in un contesto complessivo che abbia una sua strategia complessiva, che possa coinvolgere le risorse aziendali ed i processi, oltre alla tecnologia.

Sull’aspetto tecnologico la soluzione CRM è certamente rappresentata da b.com.

All’interno della piattaforma sono raccolti tutti i nuovi paradigmi del concetto CRM 2.0. Esso punta a raccogliere gli aspetti classici di CRM e Customer Service con i nuovi concetti Web 2.0 e le nuove tecnologie multicanale dei sistemi CTI, integrando i sistemi in un’unica piattaforma Web Based