Il web, assieme allo sviluppo delle compagnie aeree, da 10 anni a questa parte, sta trasformando velocemente lo scenario distributivo nel mondo del turismo. Fino a 10 anni fa gli attori della filiera turistica erano: struttura ricettiva e servizi, DMC (operatore locale, che assembla e offre il prodotto), Tour Operator che compra il prodotto dalla DMC, Agenzia di Viaggio che vende al cliente. Tre passaggi per arrivare al prodotto finale. Ci stavano tutti, perché ognuno aveva un proprio e imprescindibile ruolo.
Negli ultimi 10 anni cos’è successo? Il web ha inondato di informazioni i pc di due miliardi e cento milioni di persone e ha messo in contatto tutti e tutto. Tanto per essere chiari, oggi puoi anche vedere, con una mappa satellitare in 3D, la terrazza dell’Hotel che vuoi prenotare, oltre ai commenti, foto e video, di centinaia, migliaia di persone che ci sono state! Al di là della volontà della struttura stessa o del TO o dell’Agenzia di Viaggi!
Eliminati 3 passaggi in un sol colpo? Sì e da subito, non fra 20 anni! Oggi, chiunque, grazie ad una connessione internet, può prenotarsi un volo per una qualsiasi località del mondo, una struttura ricettiva e una guida del posto. Ma in questo momento non stiamo parlando dell’utente finale, molto più avanti rispetto a buona parte delle agenzie di viaggio e tour operator. Anche perché, questo tipo di utente, sia oggi che fra 50 anni sarà sempre una minoranza (sono poi quelli che diventano, per passione, consulenti di viaggio); è come per i ristoranti: chiunque sa farsi da mangiare, ma per motivi di tempo o per cose particolari, si pagherà sempre il servizio del ristorante, così come si pagherà sempre per farsi organizzare un viaggio da altri.
“Altri” chi? Ecco, questo è il punto che ci interessa!
Oggi, ma anche fra 20 anni, ci sono e ci saranno 2 categorie di Tour Operator: quelli che fanno della loro forza l’aspetto finanziario, cioè investono montagne di soldi per comprare prodotto in quantità (voli, strutture e servizi) per rivenderlo a prezzi imbattibili. Poi esistono i TO che assemblano e costruiscono viaggi su misura. Evolution Travel, al momento, fa parte di questa seconda categoria con poco più di una decina, ma in aumento, di PTO (Promotori Tour Operator) su altrettante destinazioni nel mondo.
Qual è la differenza fra Evolution Travel Tour Operator e quella di altri Tour Operator italiani?
Fondamentale direi: Evolution Travel vende direttamente al cliente finale, grazie al web, mentre la maggior parte degli altri Tour Operator vende tramite le Agenzie di Viaggio, ancorati ancora ad uno schema preesistente al web. Illuminante l’ultimo convegno al No Frills (Fiera del turismo di Bergamo edizione 2012) al quale sono stato invitato come relatore: nonostante gli ottimi spunti del Professor Giorgio Castoldi per rendere consapevole la platea (Agenti di Viaggio e Tour Operator) sui cambiamenti in atto (il Professor Giorgio Castoldi ha una mente brillante, ha una visione completa del panorama turistico ed è avanti anni luce rispetto alla maggior parte degli operatori) le discussioni tendevano a ricadere sul classico schema agenzia viaggi da una parte e tour operator dall’altra, non comprendendo che ormai l’agenzia può fare il Tour Operator (la licenza è la stessa) e il TO può fare l’agenzia, grazie al web. Insomma discorsi giurassici! Infatti, mentre i due soggetti della filiera discutono sul chi debba fare il prodotto e chi deva venderlo, una parte di clientela fa già entrambe le cose e si arrangia per conto proprio!
Perché, allora, buona parte, degli operatori, sia TO che Adv, sta seguendo ancora il vecchio schema?
I motivi sono vari:
1) le cose non cambiano mai completamente dalla sera alla mattina, serve un normale processo di maturazione; 2) Più che le “cose”, sono le persone a dover cambiare; 3) Conoscere bene i meccanismi del web è come imparare una lingua, difficilmente le generazioni, ancora protagoniste attualmente sul mercato, dai 40 anni in su, hanno l’elasticità mentale per imparare cose completamente nuove e al di fuori della loro sfera di abitudini (queste generazioni rischiano di essere cancellate anzitempo dai trentenni e, sicuramente, dai ventenni cresciuti in piena era internet e socialweb; 4) Per buona parte dei TO, che si sono sviluppati prima del web, il vecchio schema funziona ancora, anche se sempre meno ed andrà ad esaurirsi fra non molto (quindi o attendono di fallire, come per molti è già successo o si trasformano, andandosi a prendere il cliente finale).
Quindi basta che un Agenzia di Viaggi diventi Tour Operator e viceversa, andando direttamente sul cliente finale, grazie al web, come noi di Evolution Travel stiamo già facendo da anni?
Magari! Questo è solo lo scenario da qui a 10 anni. Cioè dei 3 passaggi (DMC, Tour Operator e Agenzia di Viaggi) ne resteranno in piedi 2: la DMC e l’unificazione degli altri 2, che per comodità definirò d’ora in poi con il termine “TO online”!
Dopo 10 anni, da oggi, lo scenario sarà ben altro e già c’è chi lo fa!

Eh sì, l’hai già capito! Dei 2 soggetti rimasti, anche in questo caso, uno diventerà di troppo. Chi resterà in piedi? La DMC o il TO online? Entrambi saranno in grado di arrivare al cliente finale, ma la DMC ha il vantaggio di avere il prodotto e in alcuni casi di essere il prodotto stesso (struttura che fa anche da TO), poiché risiede nella destinazione oggetto del viaggio del cliente!
Ecco un esempio di chi si è già strutturato in questo modo, www.goldenhorizontravel.com: è di San Francisco, vende direttamente in tutto il mondo al cliente finale, ha il sito in 10 lingue e per ogni lingua ha dei consulenti di Viaggio online, ovviamente madrelingua, che lavorano le richieste in arrivo! Lo so, perché nel 2009 io e Mioara l’abbiamo usato per visitare San Francisco, Napa e Sonoma Valley, ci ha fatto da guida direttamente il titolare!
Per una DMC (ricordo che una DMC è un’agenzia di gestione della destinazione oggetto del viaggio, a cui si appoggiano i TO delle varie nazioni di tutto il mondo) risiedere nella destinazione oggetto della vendita, oltre ai vantaggi organizzativi e di gestione, ha altri vantaggi: i costi di struttura, adeguati al costo della vita locale, che in molte parti del mondo, sono molto più bassi di quelli italiani/europei e una barriera protettiva a livello legale, in quanto quella fetta di clienti capricciosi e “professionisti” della raccomandata a fini risarcitori, saranno neutralizzati (a meno che il sistema giudiziario mondiale non evolva alla stessa velocità, ma non credo, qui si parlerà di secoli).
Sulla carta vince la DMC, questo vale anche per le DMC italiane, ossia chi fa incoming. Tutto questo accadrà se la DMC riuscirà a strutturarsi con la collaborazione di Consulenti di Viaggio Online Facenti parte della stessa struttura/piattaforma (una cosa certa nei secoli è l’esistenza del consulente di Viaggi online) nelle varie lingue e se riuscirà a crearsi visibilità nel web delle nazioni in cui vuole vendere al cliente finale. Cose non proprio facilissime, che noi di Evolution Travel sappiamo fare bene in Italia e Spagna, mentre per le altre nazioni stiamo imparando!
Quindi, come deve evolvere Evolution Travel, per esserci e prosperare anche fra 20 anni?
Favorire i PTO (Promotori Tour Operator) che col tempo vorranno svolgere anche il ruolo della DMC, praticamente fare il TO online puro (già oggi c’è chi, in ET, lo fa), acquisendo e gestendo i singoli servizi in loco, dalla struttura, alla guida, alle escursioni, voli interni, ecc.. Sono certo, che più di qualcuno si sposterà pure dall’Italia per risiedere fisicamente nella destinazione che ama, per gestirne al meglio l’operatività e lo sviluppo.
Questi PTO dovranno, però, stare molto attenti a non sbilanciare il proprio orientamento solo sul prodotto, altrimenti perdono le vendite. Non devono mai perdere di vista l’orientamento anche al marketing, relazione col Network, quindi alle vendite!
La figura del consulente di Viaggi online è eterna, esisterà sempre, in quanto il rapporto personale non potrà mai essere sostiuito e nonostante le nuove generazioni vivranno praticamente nel web, sarò solo una minoranza di loro che farà tutto autonomamente: se non altro per il motivo che ho spiegato con la metafora del ristorante.
Oltre che sul prodotto, la partita si giocherà molto sul marketing, sui canali di comunicazione per arrivare al cliente finale, che saranno sempre più inflazionati e, quindi, costosi! E allora che fare? Semplice, si fa quello che gli altri non fanno o che fanno male, per pigrizia. Chiarisco che i più pigri fanno solo gli Adwords!! Invece, bisogna abbinarci, ad esempio, la cura dei contenuti, il modo di trasmetterli, divulgarli, la cura dei dettagli e una cosa che, oggi, pochi fanno, ossia lavorare sulla fidelizzazione e passaparola del cliente e non solo sull’acquisirne sempre di nuovi
Per aiutare in questo è in arrivo, nelle schede di EtWay, il “Fotoviaggio”, un nuovo modo di illustrare il viaggio al cliente, con foto a tutto schermo e il testo del programma di ogni singolo giorno; è già pronto e funzionante un sistema a punti (Etraveller) per fidelizzare il cliente (per fine ottobre saranno pronti di video e verranno fatti degli elearning appositi); stiamo lavorando da anni e sempre di più sul SEO, ossia sui risultati liberi di ricerca, che attualmente vale la metà della visibilità Evolution Travel; curare sempre meglio la gestione dell’email marketing rivolta al cliente, non fornendo solo offerte, ma anche contenuti informativi trasversali; cura e sviluppo dei profili nei vari social network; cura dei blog tematici, in cui un Promotore può diventare autorevole e conosciuto per un determinato prodotto e divulgarli (a tal proposito abbiamo investito non pochi soldi per sviluppare il socialtool e quasi nessuno lo usa…); ricerca costante di nuovi canali pubblicitari online (tutto evolve anche in questo settore)!
E, infine, ma non ultimo in ordine di importanza, migliorare costantemente se stessi, per saper gestire migliaia di relazioni, interazioni con persone di tutti i generi e saper gestire un cambiamento costante! Ognuno di noi deve essere consapevole, che anno dopo anno, migliora anche l’utente, il quale è sempre più esigente, si muove sempre meglio neel web e si attende un livello qualitativo più alto di consulenza. Da noi si aspetta e vuole qualcosa di più, rispetto a quello che può fare da solo!! L’innegabile crisi economica, che ha colpito duramente le famiglie italiane, ha poi reso ancora più accorto il cliente, che non si accontenta più di un rapporto veloce e disattento, ma vuole aumentare le proprie sicurezze in fase d’acquisto, per spendere al meglio i propri soldi! Fortunatamente, il nostro settore, grazie ai 21 milioni di italiani online, avrà sempre un numero più che sufficiente di persone che comprano viaggi, ma sta a noi migliorare sempre di più noi stessi, per esserne all’altezza, a partire da come gestiamo il nostro tempo e le nostre azioni!! In questo 2012, chi l’ha fatto male ha venduto meno e chi la fatto bene ha venduto di più, rispetto all’anno scorso! Non è un caso, se alla Convention di quest’anno sia stata dedicata un’intera giornata, la domenica, alla gestione del tempo!

http://lucabaldisserotto.com/2012/09/29/come-sara-levoluzione-dei-tour-operator-nei-prossimi-20-anni/