L’importanza della soddisfazione del cliente o customer satisfaction è sancita dal fatto che è un fondamentale requisito per poter accedere alla certificazione iso 9000:2000 e quindi indispensabili ne sono la corretta valutazione e i dovuti miglioramenti. Strumento fondamentale per ottenere questo è il questionario soddisfazione cliente dove tramite più quesiti a risposta chiusa si può procedere ad una veloce indagine dei dati tramite strumento informatico e così ottenere una valutazione globale del servizio offerto, il questionario può essere rivolto anche a tutte quelle persone ( fornitori, soci, dipendenti e collaboratori ) che comunque interagiscono con l’azienda stessa e può rendersi disponibile la compilazione online.

L’utilizzo di un survey software, che è un software finalizzato all’acquisizione di dati relativi alla customer satisfaction, faciliterà l’interazione con i clienti potendo contattarli via email e indirizzandoli ad una pagina web in cui sarà disponibile la compilazione del questionario. Solitamente la gestione di tali questionari avviene in remoto ma esistono anche software per cui si può gestire il tutto con il proprio computer, non mancano le soluzioni gratuite che si trovano cercando Google per survey software o Google.it per questionario software. Superfluo è dire che il questionario soddisfazione cliente è uno strumento utile per la fidelizzazione in quanto permette di dimostrare al cliente quanto è per noi importante e ci mostra i punti su cui dobbiamo migliorare.

La soddisfazione del cliente si basa su alcuni presupposti quali la passione che si mette nel proprio lavoro, il rapporto che si ha con tutte le parti coinvolte nel processo della realizzazione di quello che vendiamo e quanto esso è in grado di soddisfare le aspettative se non addirittura di superarle e questo dovrebbe essere l’obiettivo primario. Quanto appena detto è facilmente comprensibile in quanto la passione che si ha porta ad un impegno maggiore in quello che si fà e quindi a risultati migliori e il rapporto positivo che si ha con le altre parti contribuirà a lavorare in un ambiente maggiormente collaborativo: è per questo che il questionario non viene rivolto solo ai clienti ma anche alle altre parti proprio per valutare l’esistenza di una certa sinergia o meno.

Perno fondamentale della customer satisfaction non è dare al cliente quello di cui ha bisogno ma quello che vuole, possiamo illustrare questo concetto con un esempio: tutti abbiamo bisogno dei vestiti in quanto indispensabili ma dietro l’acquisto di un capo piuttosto che un altro c’è un desiderio e non un bisogno anche se l’acquisto svolge comunque una funzione indispensabile ovvero quella di coprirci e tenerci caldo; questo concetto ci mostra come il bisogno guida verso vari prodotti ma è infine il desiderio che domina la scelta e chi meglio lo comprende vende, il cliente che gli viene dato quello che vuole viene fidelizzato e per capire il suo volere si devono porgli delle domande. I benefici che si hanno da un cliente soddisfatto sono il fatto che resterà più a lungo con la compagnia che ha scelto, non fuggirà in seguito a variazioni di prezzo e promuoverà la compagnia stessa in modo spontaneo.