Consiglio regionale della Toscana più efficiente nelle comunicazioni grazie all’integrazione fra telefonia e informatica. A tre mesi dall’inizio del progetto di unified communication il responsabile settore tecnologie e processi ICT del Consiglio Regione Toscana Carlo Cammelli traccia un primo bilancio positivo nell’utilizzo degli applicativi di Estos (www.estos.it), i cui benefici, a regime, consentiranno, nell’arco di un anno, di recuperare 5mila 856 ore lavorative sulle 400 postazioni interessate, (stima fatta calcolando un risparmio di tempo, per difetto, di 10 secondi a telefonata). Al risparmio di tempo nel corso delle telefonate ricevute dal personale, andrebbero poi aggiunti i benefici dati dalla maggiore rapidità del procedimento innescato dalla comunicazione, quindi in termini di efficienza nella velocità di risposta. Il Consiglio della Regione Toscana è al momento l’unico in Italia ad avvalersi di strumenti di unified communication.

«Il nostro obiettivo era capire se la tecnologia Voip, oltre al risparmio che garantisce rispetto alla telefonia tradizionale, potesse dare vantaggi funzionali e di prestazioni –spiega Cammelli–. Grazie ai software che abbiamo individuato, quelli dell’azienda Estos di Udine, stiamo sperimentando i benefici dell’integrazione fra telefonia e piattaforme informatiche in nostro uso. Noi adesso siamo in grado di contattare direttamente una persona di cui non abbiamo il numero di telefono sfruttando la rubrica di indirizzi presenti nella rete delle pubbliche amministrazioni della Toscana (RTRT) cui è agganciata la nuova applicazione. La concentrazione delle rubriche ha anche impatto sulla parte organizzativa; mentre fino a oggi bisognava delegare del personale a fare da segreteria per le chiamate, oggi le persone si possono dedicare ad altre mansioni. Un punto qualificante è che il software non si applica soltanto ai pc: anche gli smartphone, infatti, sono integrati nel servizio, il che concorre ad abbreviare i tempi delle risposte, la presenza e la disponibilità della PA verso il proprio bacino d’utenza aumentandone sensibilmente l’efficienza complessiva».

Il secondo vantaggio è la gestione delle chiamate, che adesso sono tracciate, notificate alla persona competente e, quando ricevute da altri, possono essere corredate di note e informazioni utili a risalire al motivo del contatto, quindi a organizzare meglio il lavoro. Il terzo aspetto è rappresentato dagli sviluppi di questa applicazione, che potrebbero riguardare il servizio del difensore civico e il Comitato regionale per le comunicazioni (Corecom) della Toscana.

«Al momento siamo a un quarto del progetto con cento postazioni attrezzate per la unified communication sulle quattrocento che dovremo coprire –aggiunge Cammelli–; il che avverrà dopo le elezioni il prossimo anno. Alla luce dei primi mesi di utilizzo del software –installato a luglio- abbiamo ipotizzato un suo impiego per il difensore civico: grazie alla possibilità offerta dalla tecnologia Estos di agganciarsi all’applicazione utilizzata sarà possibile far visualizzare a terminale il fascicolo digitale del cittadino che sta chiamando permettendo al funzionario competente di poter consultare in modo diretto i dati delle pratiche in corso e fornire informazioni in modo tempestivo e contestuale alla pratica».

Il cambio della tecnologia e la possibilità di usufruire di soluzioni più complesse comporta conseguenze sul parco dei fornitori che, in forza della specializzazione richiesta, si arricchisce: per questo progetto, Estos di Udine ha collaborato con Digital Network Srl di Firenze e Tecnoteca Srl di Udine.

«Abbiamo come target piccole e medie imprese –dichiara il managing director di Estos, Alessandro Parisi–; il progetto con il Consiglio regionale della Toscana è il primo di grande respiro con le amministrazioni pubbliche e nasce da un nostro partner che ci ha presentato l’opportunità di risolvere un challenge: mettere in comunicazione i piani della telefonia e dell’informatica innestandosi su una piattaforma esistente. Una sfida che stiamo vincendo grazie alla possibilità di personalizzare il nostro software e che ci auguriamo di ripetere in altre realtà pubbliche che avvertono sempre più l’esigenza di efficienza nei propri processi di comunicazione interna e verso l’utente cittadino».

ESTOS (www.estos.it) è un’azienda tedesca, con sede nazionale a Udine, che produce moduli software standard di Unified Communications per migliorare la qualità dei processi lavorativi quotidiani e l’impiego delle risorse umane nelle grandi, medie e piccole imprese.I software ESTOS sono in grado di modernizzare i sistemi telefonici esistenti, introducendo funzionalità di Unified Communications (UC) e di Computer Telephony Integration (CTI), e di integrare i processi lavorativiprelevando informazioni dai CRM/ERP e visualizzandole ad ogni chiamata entrante/uscente in una finestra di conversazione non invasiva.