Il Pizzicato Eco B&B è un esempio in Italia, soprattutto nel Sud Italia, di eccellente gestione dei canali social per la promozione turistica online. Il Pizzicato, che possiamo considerare anche una casa vacanze Gargano, riesce a promuovere non solo la propria struttura ricettiva ma l’intero comprensorio turistico, con un effetto domino che ricade sulle attività del territorio. Il titolare Giuseppe Romondia, diventato oramai un punto di riferimento in rete, si è gentilmente prestato a rispondere ad alcune domande per comprendere ed approfondire alcuni aspetti sul turismo online negli ultimi tempi in Puglia.
Ciao Giuseppe, iniziamo subito con una domanda a brucia pelo. Il turismo è fiducia e reputazione. La reputazione, soprattutto quella online, negli ultimi tempi è oggetto di varie deformazioni nel suo corretto utilizzo. Cosa ne pensi di quello che sta accadendo sulle recensioni false?
La reputazione è storia, passato e presente…è clientela, servizio e anche concorrenza. Un concentrato di aspetti da cui non ci si può sottrarre anche volendo, spesso non controllabile almeno non totalmente. La reputazione è sopratutto un’analisi (nel caso di reputazione obiettiva) che il cliente fa ad una struttura, una lastra da cui i gestori possono apprendere informazioni davvero molto utili per migliorare il proprio servizio. Come si ascolta il cliente in loco, così bisogna essere capaci di ascoltare le valutazioni o i giudizi in rete. Per esempio: credevo che il nostro nuovo “restyle” dei letti fosse funzionale e comodo, ma una recensione mi ha fatto riflettere e capire che effettivamente non era così. Spesso il “face-to-face” non permette al cliente di esprimere liberamente il proprio giudizio, vuoi per timidezza o per “educazione”, mentre davanti ad un pc si ha molta più libertà di esporre un parere sia positivo che negativo, per questo io credo nelle recensioni e credo siano uno strumento sul quale investire in termini di analisi e ascolto. Recensioni false? Un tormentone 😉 che trova terreno fertile nella cattiva gestione on-line e off-line. Se non si riesce ad attrarre clientela in modo onesto, la strada più semplice sembra essere quella delle recensioni false. Ma la reputazione non è solo recensioni, possono avere un peso minimo nella scelta decisionale. Se la struttura non piace, non piace e basta! Non servono mille recensioni a far cambiare idea. Investire in recensioni false è uguale ad investire in camere fatte di sabbia. Non ha senso vendere e proporre un servizio che non corrisponde alla realtà, perché il cliente arriverà con aspettative ed idee costruite artificiosamente. Se questi giudizi degli altri ospiti non vengono confermati dall’esperienza in loco, la voglia di “vendetta” del cliente insoddisfatto è pericolosa e deleteria per la struttura. Investire nel personale, nella formazione, nell’esperienza, ha decisamente più risultati, magari lenti, ma così si costruisce la reputazione giorno dopo giorno cliente dopo cliente.
Vivere un’esperienza, vivere il territorio, seguendo percorsi poco tracciati, vivere e calarsi in un racconto, sono le nuove forme di turismo attivo. I social network, grazie alla loro forza di propagazione, aiutano i luoghi a raccontarsi. Tu vivi in uno dei luoghi più belli della tua regione e fai uso dei social network per condividere emozioni. Molti operatori sono ancora riluttanti nell’aprirsi e nel parlare in prima persona, che consigli puoi dargli per superare queste barriere?
Se i social non piacciono c’è poco da fare. Se il fine è promozionale le fasi sono sempre le stesse: apro la pagina, condivido contenuti, poi non arrivano prenotazioni, finisce l’enfasi e si abbandona la pagina. Lo chiamo il ciclo di vita della pagina “commerciale”. Se la gestione e il fine delle attività social non sono solo di natura promozionale la longevità è garantita, sia in termini di gestione che interazione. Io personalmente mi diverto, è il mio diario di bordo in cui parlo di territorio a 360 gradi, fermo gli attimi, le emozioni e le sensazioni che il mio territorio mi trasmette. Esserci ad ogni costo non credo sia la mossa giusta, consiglio invece di scegliere il social più affine alla struttura, quello che più riesce ad avvicinarsi al suo modo di comunicare. Con il tempo sarà sempre più importante avere una strategia social sia nella scelta decisionale che nella conversione. Il consiglio é quello di viverlo con spontaneità e con il piacere di interagire, chi vive nel ricettivo ha quasi sempre una spiccata propensione al contatto. Trasformate questa propensione in virtuale e il gioco é fatto;)
Molto spesso le varie destinazioni turistiche (Istituzioni) sono ferme ad una comunicazione legata alla sola carta stampata, alla partecipazione a fiere di settore e ad un uso sbagliato della rete. Spesso i singoli operatori turistici riescono meglio delle istituzioni accreditate a promuovere un luogo, una destinazione. Secondo te dove deve fermarsi l’azione del singolo operatore e in quale momento deve passare il testimone alle Istituzioni?
Nel caso Puglia siamo estremamente fortunati, la regione ha capito l’importanza di questi strumenti e ha creato un gruppo capace di fare il proprio lavoro. Nel caso specifico parlo di Puglia Events e Viaggiare in Puglia. Sono la voce degli eventi, delle tradizioni, delle manifestazioni culturali Made in Puglia. Grazie a loro è possibile comunicare iniziative private e non. La loro capacità di allargare ad una fascia più ambia il messaggio, sta permettendo alla regione, alle aziende e al territorio, di raggiungere target sempre più ampi. Il privato ha il dovere di creare, inventare proporre, le istituzioni hanno il dovere di promuovere queste iniziative. Sono le pro-loco in versione social. Personalmente sono contentissimo di avere questa situazione all’avanguardia in Puglia, non ti senti mai solo;) l’integrazione rafforza il messaggio e le possibilità di riuscita di un evento. Nell’impegno social istituzionale la Puglia può essere un riferimento per le altre regioni d’Italia.
Tu vivi in una regione che negli ultimi anni sta avendo una forte esposizione mediatica, ed è riuscita soprattutto grazie alle sue bellezze paesaggistiche a staccare molte altre regioni per flussi turistici in entrata. Pensi che questo interesse continuerà ad aumentare? Oppure, visto la crisi economica, è arrivato il momento di consolidare ciò che si è maggiormente promosso (turismo estivo) e guardare verso la promozione di nuovi “turismi”?
Confermo i dati! La Puglia funziona ma come tutti i prodotti (triste ma una meta è un prodotto) bisogna cercare di reinventarsi e proporsi con peculiarità sempre nuove. Il mare attira, abbiamo paesaggi unici, gastronomia di alto livello, ma non basta. Ora siamo nel punto più alto del ciclo di vita di una destinazione, quello che precede la discesa. In questo momento bisogna dare nuovi stimoli alla domanda e all’offerta per prolungare l’appeal e differenziarsi ancor di più. Non siamo la nuova Toscana, nemmeno l’alternativa alla costiera Amalfitana, siamo La Puglia con una propria identità e cultura. Questa identità con la sua cultura, devono diventare esperienze fruibili e non solo concetti. Alla ricettività bisogna legare il territorio in maniera viscerale. Mi piace questa pensiero “se alla camera di albergo leghiamo un’esperienza, quella camera avrà lo stesso fascino di casa mia”.